接遇により高まる介護サービスの質と利用者満足度アップの声掛け例文集

介護の現場で正しい接遇や声掛けを行うことは、利用者と介護者の双方にとって多くの効果をもたらします。以下に、その効果をまとめます

介護における接遇の重要性とは
接遇マナー5原則を活かした介護現場での実例ポイント
介護の現場で推奨される声掛けとダメな声掛けリスト
職員向け接遇研修の必要性
接遇まとめまとめ

介護における接遇の重要性とは

1. 利用者の心理的安心感の向上

尊重されていると感じる: 丁寧な言葉遣いや態度で接することで、利用者が尊重されていると感じ、自己肯定感や満足感が高まります。
不安の軽減: 声掛けや接遇が適切だと、利用者は安心感を得て不安やストレスが軽減されます。特に認知症の利用者には、繰り返しの声掛けが心の安定をもたらします。

2. 利用者の自立心や意欲の向上

行動意欲が高まる: 励ましや肯定的な声掛けにより、利用者が「できるかもしれない」と思い、自分で行動しようとする意欲が高まります。
自己決定力の向上: 適切な質問や確認によって、利用者が自分で選択や決定をする機会を増やすことで、自立心や自己決定力が向上します。

3. 信頼関係の構築

コミュニケーションの円滑化: 日々の接遇や声掛けを通じて、利用者とのコミュニケーションが円滑になり、介護者への信頼が深まります。
相談しやすい環境づくり: 利用者が悩みや不安を介護者に相談しやすくなり、早期に問題を発見して対応できるようになります。

4. 身体的な健康状態の改善

リラックス効果: 穏やかな声掛けや適切な距離感での接遇により、利用者がリラックスしやすくなり、血圧の安定や筋緊張の緩和など、身体的な健康状態の改善が期待できます。
運動意欲の向上: ポジティブな声掛けで活動を促すことで、リハビリや日常生活動作（ADL）の向上が見込まれます。

5. 介護業務の効率化

指示が通りやすくなる: 適切な声掛けや接遇により、利用者が介護者の指示を理解しやすくなり、業務がスムーズに進みます。
問題行動の予防: 利用者が不安や不快感を感じにくくなるため、介護拒否や問題行動の発生が減少し、介護業務の負担軽減につながります。

6. 職員のストレス軽減とチームワークの向上

職員同士のコミュニケーション向上: 職員同士が声掛けの工夫や接遇の方法について情報共有を行うことで、チームワークが強化され、業務の質が向上します。
職員のストレス軽減: 利用者との信頼関係が築けることで、介護業務がスムーズになり、職員の心理的負担やストレスが軽減されます。

7. 施設の評価向上

家族からの信頼獲得: 利用者の家族も、適切な接遇や声掛けによって利用者が大切にされていると感じ、施設や職員への信頼が深まります。
サービス品質の向上: 丁寧な対応が利用者や家族から評価され、施設全体のサービス品質向上や外部からの評価が高まります。

接遇マナー5原則の解説

接遇マナー5原則は、挨拶・身だしなみ・言葉遣い・表情・態度と言われております。

介護や接客の現場において、利用者やお客様に対して適切で礼儀正しい態度を取るための基本的な指針です。以下がその主な5つの原則です。

1. 挨拶

丁寧で礼儀正しい言葉遣いが必要です。特に介護の現場では、敬語や適切な言葉を使い、相手の尊厳を保つことが重要です。「おはようございます」「お疲れさまです」といった挨拶も欠かせません。挨拶をおこなうことでまず自分から相手の寄り添っていくという意思を表現してみましょう。挨拶を行うことで、利用者だけではなく職場の人間関係も良好にしていく第一歩になります。

2. 身だしなみ

清潔感のある身だしなみは、相手に信頼感と安心感を与えます。制服や名札の着用状況を整えることも大切で、清潔で整った服装はプロフェッショナルとしての印象を強めます。

3. 言葉遣い

介護の現場での言葉遣いは、利用者に安心感や信頼を与える重要な要素です。丁寧で適切な言葉遣いを心がけることで、利用者の尊厳を保ちながら、良好な関係を築くことができます。親しくなると言葉が崩れて今いますが、注意しながらコミュニケーションを図って行きましょう。

4.表情

明るく、親しみやすいあいさつと表情は、相手に安心感を与えます。無表情や冷たい態度は相手に不安や不信を感じさせるため、笑顔で挨拶することが基本です。表情や立ち振る舞いは、相手に対する尊重を示す一環です。常に相手に向き合い、前向きな表情と姿勢で対応することが求められます。背筋を伸ばし、凛とした表情で接することが望ましいです。

5. 態度（傾聴の姿勢）

利用者様を支援する中で相手の話を寄り添いしっかりと話を聞くこと重要になります。話をきくという傾聴の姿勢（態度）で、話を遮らずに聞く姿勢を示すことで、利用者や相手は「自分が大切にされている」と感じ、信頼関係が築けます。

これらの原則を守ることで、利用者やご家族との良好な関係を築き、サービスの質を向上させることができます。

接遇マナー5原則を活かした介護現場での実例ポイント

介護の現場での言葉遣いは、利用者に安心感や信頼を与える重要な要素です。丁寧で適切な言葉遣いを心がけることで、利用者の尊厳を保ちながら、良好な関係を築くことができます。以下、介護現場での言葉遣いのポイントをいくつか紹介します。

忙しい業務の中でも嫌な態度をみせず敬語を使う

利用者に対しては、必ず敬語を使いましょう。利用者は年齢や立場にかかわらず、一人の尊厳ある人間として接することが重要です。特に介護の現場では、尊敬語や丁寧語を使って、相手を尊重する姿勢を示す必要があります。

例:
×「早くしてください」
○「少しお待たせいたしましたが、大丈夫ですか？」

相手のペースに合わせる

高齢者や身体が不自由な方に対しては、焦らせたり急かしたりしないように気を付けましょう。相手のペースに合わせ、ゆっくりと分かりやすく話すことが大切です。言葉を急いで話すと、相手に不安や混乱を招くことがあります。

例:
「ゆっくりで大丈夫ですよ」「無理しなくていいですよ」

相手の名前を呼ぶ

名前を呼んで声をかけることで、親近感を持ってもらえます。相手の名前を覚えて呼ぶことで、利用者は自分が大切にされていると感じ、安心感を得られます。ただし、呼び捨てにせず「○○さん」と敬称をつけましょう。

例:
「○○さん、お変わりありませんか？」
「○○さん、何かお手伝いしましょうか？」

「職員の言葉」ではなく「利用者中心の言葉」を使う

「私たちが」「こちらが」など、自分本位の言葉を使わず、利用者の立場に立った言葉を使うことが大切です。相手を中心に考えた表現を心がけましょう。

例:
×「今から食事の時間です」
○「○○さん、そろそろお食事の時間になりますが、準備はいかがですか？」

否定的言葉を避けやさしい言い回しで伝える。

言葉選びに気を配り、相手に対して優しい表現を使いましょう。例えば、「できません」や「ダメです」などの否定的な言葉は避け、可能であれば別の言い方に置き換えます。

例:
×「今日は無理です」
○「今日は難しいかもしれませんが、明日なら可能です」

相手の状況を確認する質問を使う

相手の体調や気分を確認する際には、相手に寄り添った質問を投げかけることが大事です。自分の意見を押し付けるのではなく、相手の気持ちや状態を尊重した言葉を使うよう心がけます。

例:
「今、何かお困りごとはありますか？」
「お体の調子はいかがですか？」

柔らかい表現を使う

高齢者や介護を受ける方には、硬すぎない、柔らかい言葉遣いを心がけましょう。命令的でなく、相手を尊重しながらも親しみやすい言葉で接することが大切です。

例:
「大丈夫ですか？」「お手伝いさせていただいてもよろしいですか？」

介護現場での適切な言葉遣いは、利用者の心に寄り添うとともに、安心感や信頼感を育む大きな要素です。

命令口調を避ける

ダメな言葉: 「早くしてください」「座ってください」
良い言い回し: 「ゆっくりで大丈夫ですよ」「こちらにお座りになられますか？」

命令口調は、利用者に圧力を感じさせます。相手のペースを尊重し、選択肢を提供することで、安心感を与えます。

上から目線の言葉を避ける

ダメな言葉: 「これじゃだめですよ」「そんなことしちゃダメです」
良い言い回し: 「もう少しこちらを試してみましょう」「こうしていただけると助かります」

上から目線の指示や批判は、利用者の尊厳を傷つけます。改善提案をする際も、相手に寄り添い、協力的な言い方にしましょう。

あいまいな表現を避ける

ダメな言葉: 「ちょっと待ってください」「後でやります」
良い言い回し: 「もう少しで終わりますので、少々お待ちください」「すぐにお手伝いさせていただきます」

「ちょっと」「後で」といったあいまいな言葉は、利用者に不安を与えます。具体的な時間や行動を示すことで、安心感を与えることができます。

感情的な言葉を避ける

ダメな言葉: 「なんでできないんですか？」「どうしてそんなことするんですか？」
良い言い回し: 「どうしたらお手伝いできるか教えてください」「一緒にやってみましょうか？」

感情的な質問や不満を表す言葉は、利用者にストレスを与えます。相手の気持ちや状況を理解し、共感的な姿勢を持った質問に変えることが大切です。

呼び捨てや乱暴な言葉を避ける

ダメな言葉: 「○○！これ持ってきて」
良い言い回し: 「○○さん、少しお手伝いをお願いしてもいいですか？」

呼び捨てや強制的な言葉は、利用者を軽んじた印象を与えます。名前に敬称をつけ、依頼する形で柔らかく話しかけることで、敬意を示すことができます。

無神経な言葉を避ける

ダメな言葉: 「歳だから仕方ないですよ」「いつも忘れちゃいますよね」
良い言い回し: 「焦らずゆっくりで大丈夫ですよ」「一緒に確認していきましょう」

無神経な言葉は、利用者の自己肯定感を下げる原因となります。利用者の年齢や状態に配慮し、優しく励ます表現に言い換えることが重要です。

一方的な決めつけを避ける

ダメな言葉: 「できないでしょ」「これ、無理ですよね？」
良い言い回し: 「どうですか？やってみましょうか」「少しサポートさせていただいてもいいですか？」

一方的に決めつける表現は、利用者の意欲を削ぎます。相手の意見を聞きながら、サポートする姿勢を示すことで、信頼感を築くことができます。

せっかちな言葉を避ける

ダメな言葉: 「まだできないんですか？」「もう時間がありません」
良い言い回し: 「大丈夫ですよ、少しずつ進めていきましょう」「お時間は大丈夫ですから、ゆっくりどうぞ」

せっかちな言葉は、利用者にプレッシャーを与えます。焦らせず、相手のペースに合わせた言い回しを使うことで、安心してもらえます。

介護の現場で推奨される声掛けとダメな声掛けリスト

介護の現場では、言葉遣いが利用者との信頼関係やコミュニケーションの質に大きく影響します。無意識に使われがちな「ダメな言葉」は、利用者に不安や不快感を与えることがあります。以下に、介護現場でよく使われるダメな言葉と、それを良い言葉に言い換えた例をいくつか紹介します。

番号	よろしくない声替え	推奨される表現・声掛け・言い回し
1	おむつ交換しますね	パッドを交換させてもらいますね。
2	トイレの時間ですよ。	お手洗いに行きましょうか？
3	風呂にはいれますよ。	お風呂にご案内しますね。
4	座ってください	お座り頂いてよろしいですか？
5	早くして	○○の予定ですが安全第一で、ご準備ください
6	話が分からない人	お話を理解するのに少し時間がかかることもあります
7	できないでしょう	ご一緒にやってみましょう
8	汚いですよ。	お風呂に入ってすっきしましょう。
9	漏れてますね。	こちらでパッド交換しておきますね。
10	ボケてる	確認させてもらいますね。今日は○○の予定の様です。
11	何回も同じこと言ってる	そうなんですね。（否定をせず傾聴を行う。）
12	お年寄り扱いする	○○さんこちらでご準備してもよろしいですか？
13	無理です	少しお時間いただけますか？
14	嫌ならいいよ	○○さん今日は○○の予定ですがそちらの予定でよろしいですか？
15	～しないとダメです	こうしていただけると助かります
16	食べられないんですか？	お食事のお手伝いさせて頂きましょうか？
17	おじいちゃん・おばあちゃん	○○様・さん（名前で呼ぶ）
18	失敗したね	少しタイミングが合いませんでしたね
19	何やってるの？	どうかないさいましたか？
20	そんなことしないで	こちらの方がやりやすいですよ
21	こっち来て	あちらの方が涼しい（得する場所）ですが、こちらのほうがよろしいでしょうか？
22	危ない！	ゆっくり安全にいきましょう
23	頑張って	ご自身のペースでいいですよ。
24	間違えましたね	今日はこちらが正解みたいです。私もよく間違えるんです。
25	いい加減にして	ご理由があるのですね。どうすればいいか一緒に考えましょう
26	疲れてる。	体調いかがですか？無理をせず休憩しましょうか？
27	分かりません	私も勉強不足なので、一度調べてお伝えします
28	その話は聞き飽きた	またそのお話を聞かせてください。
29	トイレ行きましたか？	お手洗い、大丈夫ですか？
30	いらないなら置いとくよ	こちらに置いときますので、お時間のある時に召し上がって下さいね。
31	やめてください	危険ですので、○○して頂けると助かります
32	おかしいですよ	そういう考え方もありますね。
33	重いですね	足の力は入りますか？ご一緒に移動してみましょう。
34	これ、分かる？	こちらについて、どう思われますか？
35	一人じゃできないですね	私がサポートしますのでご安心ください
36	同じでしょ？	○○さんはこの形が安心されるのですね。
37	このままでいいの？	この方法でよろしいでしょうか？
38	不潔ですね	○○さんは白が似合いますのでこちらで汚れている分は掃除・洗濯しておきますね。
39	面倒くさいですね	毎日、少しずつ進めましょう
40	また忘れたの？	再度、お伝えしますね
41	無駄ですよ。	試してみる価値がありますね
42	やっぱり無理ですね	もう少し工夫してみましょうか
43	勝手にして下さい。	○○さんの考えがあるのですね。どうしたいか一緒に考えましょう
44	指示に従ってください	こちらの都合で申し訳ないですが、こちらでお願いできますか？
45	それ、意味ないですよ。	別のやり方も試してみましょうか
46	困りましたね。	どうすればいいか一緒に考えましょう
47	そんなんじゃダメです。	こちらのやり方はいかがですか？
48	こんなことできませんよ。	体にご負担はないですか？一度相談して話させてもらっていいですか？
49	本当に大丈夫ですか？	ご無理をされていませんか？しんどい時は声掛けして下さいね。
50	ちょっとうるさいです。	○○さんまわりに利用者さんもいらっしゃるので、もう少し声のボリュームを下げて話頂けたらありがたいです。